خلاقیت در خدمات پس از فروش و گارانتی

جالب است بدانید که اکثر مشتریان به دلیلی ارائه خدمات پس از فروش ضعیف ناراضی هستند در حالی که اکثر ارائه دهندگان خدمات پس از فروش و گارانتی احساس میکنند خدماتی کامل یا حتی فراتر از آن به مشتریان ارائه داده اند.

هر دو طرف درست فکر میکنند ،هم مشتریان و هم ارائه دهندگان خدمات ،پس مشکل از کجاست؟

خلاقیت کلید گم شده بخش خدمات پس از فروش است.

در این مطلب قصد داریم تا شما را با برخی از راهکارهای خلاقانه و جالب در بخش مدیریت خدمات پس از فروش آشنا کنیم.

در بخش خدمات پس از فروش ،مشکلات را پیش بینی کنید و حل کنید

خدمات خوب همیشه شامل پیش بینی نیازهای  مشتریان و رفع آنها میشود.شما باید همواره از نیازهای مشتریان خود پیشی بگیرید.

به عبارت ساده تر قبل از اینکه مشتری از شما درخواستی انجام دهد ،شما باید  آماده پاسخگویی به آن درخواست باشید یا حتی آن درخواست را قبل ازمطرح شدن پاسخ دهید و یا راهکاری برای مشکل آینده مشتری ارائه کرده باشید.

به عنوان مثال فرض کنید شما فروشنده لوازم خانگی هستید و میدانید که اغلب نوسان برق موجب به آسیب دیدن محصول میشود.بهتر است از طریق ایمیل ،پیامک یا حتی تماس تلفنی مشتریان خود را از این موضوع مطلع کنید و نکاتی را در این زمینه جهت نگهداری محصول به مشتریان خود بگویید.

علاوه بر این شما میتوانید ابزار مورد نیاز جهت نگهداری بهتر محصول را در اختیار مشتریان خود قرار دهید و حتی هدایایی برای مشتریانی که بهتر از محصول خریداری شده نگهداری کرده اند در نظر بگیرید.

خدملت پس از فروش و گارانتی بخش عظیمی از ساختار تجارت شماست با اهمیت دادن به این بخش ماندگاری خود را تضمین میکنید.

نظم ،دقت عمل بالا ،سرت عمل و خلاقیت پارامترهای مهم برای سنجیدن کیفیت خدمات پس از فروش شما هستند ،برای بالا بردن نمره خود در این پارامترها حتما از سیستم ها و نرم افزارهای اتوماسیون مربوط به مدیریت خدمات پس از فروش و گرانتی استفاده کنید ...

با خدمات پس از فروش مناسب لبخند را به چهره مشتریان خود بیاورید

پیش بینی و حل مشکلات مشتریان بسیار فرایند خوبی است اما اگر واقعا میخواهید بخش خدمات پس از فروش و گارانتی شما به میزان فروش شما کمک کند ، هدفی فراتر را دنبال کنید.مشکلات مشتریان خود را به روشی حل کنید که لبخند بر چهره آنها نقش ببندد.

به عنوان مثال یک شرکت تولید کننده عینک به نام (Warby Parker) در شبکه اجتماعی Twitter  پرسشهای مشتریان خود را مشاهده میکند.شرکت و مدیران بخش خدمات میدانند که در پاسخ به این پرسشها تنها میتوانند جملاتی کوتاه شامل 140 حرف را بیان کنند.(این محدودیت مربوط به Twitter  است) .  بخش خدمات پس از فروش این شرکت به جای ارائه پاسخهای کوتاه در Twitter  یک شبکه YouTube  راه اندازی کرده که معادل این رسانه در ایران سایت آپارات است.بخش گارانتی و خدمات پس از فروش در کانال خود پرسشهای رایج مشتریان را به صورتی تصویری پاسخ داده و ویدئوهای ارائه شده ،خنده دار و پر محتوا هستند  و مشتریان از تماشای آنها بسیار استقبال کرده اند.

برخی ایده های ساده و کارا آمد در موضوع مطرح شده:

-هنگامی که مشتریان شما در انتظار پاسخ بخش خدمات یا گارانتی هستند ،اگر تماس به صورت تلفنی هست برای اینکه مشتری خسته نشود برای او پیام های سرگرم کننده و یا موزیک پخش کنید و یا اگر این ارتباط به صورتی چت آنلاین هست برای مشتری خود تصاویر سرگرم کننده پخش کنید

-از مشتریان خود تعریف کنید و به آنها احترام بگذارید به عنوان مثال اگر مشتری شما مشکلی را برای بخش خدمات پس از فروش مطرح میکند به او بگویید (ممنون که اینقدر واضح این مشکل را مطرح کردید این باعث میشه من خیلی راحتر به شما کمک کنم)

-هنگام تماس مشتری برای دریافت خدمات حتما به تماس های قبلی او اشاره کنید به عنوان مثال اگر مشتری امروز با شما تماسی گرفته و درخواست خدماتی دارد یا مشکلی برای او ایجاد شده به او بگویید (میدانم که برای مشکلی با من تماس گرفتید یا سوالی دارید اما دوست داشتم قبل از پرداختن به این موضوع جدید در موردی موضع X  که ماهه پیش تماس گرفتید سوال بپرسم ،آیا مورد X  حل شده و مشکلی ندارید؟)

شما باید همیشه تاریخچه خدمات ارائه شده به مشتریان را داشته باشید برای ثبت دقیق این اطلاعات و استفاده از آنها پیشنهاد میکنیم حتما از نرم افزارهای مدیریت خدمات پس از فروش و گارانتی استفاده کنید.

درخواست های مضحک را در خدمات پس از فروش برای مشتریان خود انجام دهید

احتمالا شما هم ،مثل سایر شرکتها ،در بخش گارانتی با درخواست های خنده دار و دیوانه کننده بارها مواجه شده اید.

با فرض اینکه این درخواست ها از شما انرژی زیادی نمیگرند ،چرا آنها را انجام ندهید و روز مشتری خود را سرشار از شادی نکنید؟

برخی در خواست ها واقعا خنده دار هستند به عنوان مثال مشتری که درخواست کرده تا بعد از تعمیر گوشی موبایلش توسط شما حتما تصویر پس زمینه گوشی یک سگ باشد ... مشخصا این موضوع را جزء سرویس های خدمات پس از فروش به حساب نمی آوریم اما با انجام دادم آن همیشه در ذهن مشتری باقی میمانیم.

یا مثلا مشتری از ما درخواست کرده که بعد از تعمیر محصول ،محصول را به صورت کادو پیش از ما تحویل بگیرد...

شما باید از نکات کوچک در راستای خشنودی مشتریان خود استفاده کنید .مدیریت خدمات پس از فروش را جدی بگیرید.

استفاده از سیستم های پاسخ گویی آنلاین در خدمات پس از فروش

به مشتریان خود این امکان را بدهید که بدون هزینه از طریق اینترنت با شما در تماس باشند...

در بخش تعمیرات و خدمات پس از فروش مشتری باید با کمتیرن هزینه از شما درخواست هایی انجام دهد ،استفاده از نرم افزارهای اتوماسیون تحت وب این امکان را به سادگی برای شما ایجاد میکند.مشتری شما باید بتواند شکایات ،انتقادات و پیشنهادهای خود را به صورت آنلاین برای شما مطرح کند و شما باید پیگیر مطالبات مشتری باشد...

این مورد علاوه بر  کاهش هزینه برای مشتری ،شرکت شما را در لیست شرکتهای معتبر در ذهن مشتری قرار میدهد.

با استفاده از نرم افزار مدیریت تعمیرات و خدمات پس از فروش تحت وب این امکان را ایجاد کنید.

مشتریان خود را شگفت زده کنید

خیلی از شرکت ها میزبان نظرات آزاد مشتریان خود در شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام ،توییتر ،فیسبوک و ... هستند حتی مشکلات مطرح شده توسط مشتریان در بخش خدمات پس از فروش ،در شبکه های اجتماعی شرکت قرار گرفته.این موضوع ایده جالبی است.

اما شما باید در خدمات پس از فروش فراتر عمل کنید ... مشتریان خود را شگفت زده کنید.

به عنوان مثال اگر مشتری شما در یک مسابقه که در شبکه اجتماعی اینستا گرام ترتیب داده اید برنده ای جایزه ای شود حتما خوشحال میشود ،اما تصور کنید شرکت جایزه ای نه در قالب یک مسابقه و اتفاق از پیش تایین شده ای ،بلکه به صورت ناگهانی به یک مشتری که راجب محصول پیشنهاد یا انتقادی داشته بدهد ... این موضع علاوه بر خوشحالی مشتری شما او را شگفت زده خواهد کرد و همچنین شرکت و برند شما رو خلاق و هیجان انگیز نشان میدهد ... .

در بخش خدمات پس از فروش به مشتریان خود اهمیت بدهید ،میزان اهمیت مشتریان در خدمات پس از فروش از اهمیت افرادی که در بخش فروش هنوز مشتری شما نشده اند بیشتر است.

امیدواریم این مقاله برای شما مفید بوده باشد، شما را دعوت میکنیم که ار سری نرم افزارهای تحت وب سانیار طراحی و توسعه شرکت ایده آفرین که اولین سری نرم افزاری تحت وب در حوزه مدیریت خدمات پس از فروش ، گارانتی و تعمیرات در ایران را تولید نموده دیدن فرمایید،  نرم افزار خدمات پس از فروش سانیار تحت وب  -  نرم افزار مدیریت گارانتی سانیار تحت وب  -  نرم افزار مدیریت تعمیرات تحت وب