کنترل تجربه مشتری در کسب و کار اینترنتی

پیش از این در مقاله ای راجب کسب و کار اینترنتی و راه اندازی آن صحبت کردیم. حال می خواهیم در رابطه با مدیریت مشتری و تعاملات آنها اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دهیم.

به همه ی برداشت های آگاهانه و غیر آگاهانه ی مشتری ، در ارتباط با برند شما در طی دوره ی عمر مشتری را تجربه و آزمایش مشتری می گویند.

به طراحی چگونگی ارتباط با مشتری ، برآورده کردن انتظارات مشتری یا حتی بیشتر از انتظارات آن و تلاش برای ازدیاد خشنودی،پایداری،پشتیبانی مشتری را مدیریت تجربه مشتری می گویند.

مدیریت تجربه مشتری محتوایی بیشتر از سرویس دهی به مشتریان شما است.همچنین مفهومی فراتر از دانستن اطلاعاتی راجب مشتری که به عنوان مثال : مشتری به چه چیزی احتیاج دارد ، آن را از کجا تهیه می کند و دوست دارد دارای چه کیفیتی باشد.مدیریت مشتری یکجور شناخت بی عیب و نقص و دقیق مشتری است به طوری که بتوانید تجربه های فردی برای جلب نظر آنها ایجاد کنید و آنهارا به سوی خود بکشید.این کار علاوه بر آنکه برای شما سود آور است بلکه باعث می شود آنها شما را به دوستان خود نیز معرفی کنند.

البته بدست آوردن این اندازه دانستنیها از ویژگی مشتریان کار یک شبه نیست بلکه بصیرتی است که از جمع آوری تمام اطلاعات راجب آنها و کانالهای برند شما بدست می آید. مدیریت تجربه ی مشتری درباره ی فراهم آوردن اطلاعات راجب مشتری از طریق کانال های آنلاین و بیشتر از آن ، بدست آوردن نگاهی دقیق از بین حجم بالای اطلاعات با دقتی کامل و درست است.

به چه دلایلی مدیریت تجربه مشتری اهمیت دارد؟

1. تایید محبوبیت برند توسط مشتری  در طی تجربیات متفاوت
2. افزایش درآمد و فروش از روش مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید به کمک تبلیغ دهان به دهان
3. بهبود پشتیبانی مشتری از طریق تعاملات گرانبهاء مشتری
4. افت هزینه ها و کاهش ریزش مشتری ها

چالش های در انتظار بازاریابان

1. به وجود آوردن تجربه های یکپارچه در تمامی کانال ها : با توجه به اینکه امکان دارد مشتریان توقع سرویس های متفاوتی از کانالهای برند داشته باشند  اما انتظار دارند ارزش های کلیدی برند در همه ی کانالها یکی باشد. حفظ این ویژگی زمانی که تعداد کانالها زیاد باشد اندکی دشوار می شود.
2. تقارب کانال ها و تجربه برند: تکنولوژی،عملکردهای قدیمی و مرزهای سازمان ها می توانند بازدارنده این امر باشند
3. یکپارچه سازی اطلاعات برای ایجاد تصویر فردی از مشتری : داشتن یک تصویر فردی از مشتری باعث ایجاد ارتباط بهتر و سریعتر ، با هماهنگی بیشتر مشتری می شود.

برای داشتن مدیریت تجربه مشتری با کیفیت چه گام هایی باید برداشت؟

1. ساخت پروفایل کامل مشتری و به روز نگداشتن آن
2. خصوصی سازی تمامی درخواست های مشتریان
3. احراز اطلاعات درست و دقیق در زمان و مکان مناسب

ساخت پروفایل مشتری و بروزرسانی آن:     

برای ایجاد یک تجربه ی خوب مشتری شما علاوه بر پیش نیاز به اطلاعاتی کامل تر نیاز دارید ، به این معنی که ساخت یک پروفایل برای مشتری و بروز نگهداشتن آن برای کمک به اندازه گیری سفر مشتری از تمامی نقاط در دسترس مشتری در بین کانالها. هراندازه که اطلاعات کاملتری راجب مشتری داشته باشید می توانید شرح ها و پیشنهادات بهتری به  او ارائه دهید و هراندازه پیشنهادات بهتری به ارائه دهید می توانید ارتباط نزدیکتری با مشتری داشته باشید و این باعث ایجاد پایدار بودن مشتری نسبت به برند شما می شود.

در سال های پیشین برای ساخت پروفایل از داده های ساختار یافته مانند: دموگرافیک، تراکنش ها، زمان های ورود و … استفاده می کردند. اما امروزه از انواع داده های جدید مانند: شبکه های اجتماعی،آمار ترافیک،سایت شرکت،موقعیت های مکانی و ... برای ساخت پروفایل مشتری استفاده می شود.

با تجزیه و تحلیل ِ یکی کردن داده های ساختار یافته و جدید می توان دریافت :

1. به چه صورت تجربه مشتری را در نقاط قابل دسترس مشخص بهبود داد.
2. اینکه مشتریان چه انتظاراتی از شما دارند.
3. همچنین می توان دریافت در کوتاهترین زمان بهترین تصمیم را گرفت.      

شخصی سازی تعاملات مشتریان:

هنگامی که اطلاعات دقیقی از مشتری بدست آوردید زمان این را دارید که از آن جهت خصوصی سازی تعاملات مشتری استفاده کنید. البته تمرکز کردن بر روی مشتری کافی نیست بلکه باید بسترهای که مشتری در آن فعالیتی دارد را نیز در نظر بگیریم. با این امر قادر خواهید بود که در زمان مناسب ، پیشنهادات بهتر و سرویس دهی سریعتری را که برای مشتری نیز با ارزش است ارائه بدهید.

بدست آوردن اطلاعات کامل در برهه ی زمانی مناسب:

برای جلب توجه و نظر مشتری در نقاط قابل دسترس آن ، نیاز به تجزیه و توانایی به ابزار آنالیز از مراحل دوره ی عمر مشتری دارید. این امر موجب می شود که شما قادر باشید پیام درست را در زمان مناسب به مشتری انتقال دهید.هر دوره ی عمر مشتری به تنهایی از لحظه ی نیاز مشتری و انجام محاسبات تا مرحله خرید و اقدامات بعد از خرید با ارزش است.هر یک از این مرحله ها فرصتی مناسب برای پیشرفت تجربه ی مشتری ، جلب نظر مشتری و گرفتن عکس العمل های مثبت برای بهبود برنامه های بازاریابی آینده به حساب می آید.